Derrière ce terme marketing se cache la qualité d’une expérience perçue par les internautes lors d’une visite d’un site par exemple. En effet, certains sites font le choix de travailler sur l’aspect qualitatif en mettant l’internaute au centre des préoccupations, parfois au détriment d’une visite plus intuitive et rapide. L’idée ici c’est de jouer particulièrement sur l’expérience de l’utilisateur et donc sur les ressentis ou les émotions que procurent les différentes étapes d’une visite plutôt que de tout centrer sur la vente en elle-même.
L’expérience utilisateur c’est quoi ?
Mieux que de longues explications théoriques, je vous propose de visionner deux vidéos très parlantes sur le sujet et très rigolotes au passage.
Utiliser des escaliers plutôt qu’un escalateur et inciter les passants à plus utiliser les poubelles, ce sont les deux défis que s’est lancé Volkswagen. Regardez plutôt :
L’expérience utilisateur est partout
L’expérience utilisateur peut être résumée à un ressenti global d’un site mais est en fait présente dans chaque action que réalise un internaute.
Un simple exemple : imaginons qu’après avoir vu la publicité pour l’iPhone à la télévision, j’ai le sentiment que le design et la praticité du produit me correspondent entièrement. Je décide alors d’aller sur le site d’Apple : dès la page d’accueil, le site est simple et la navigation très épurée et intuitive.
Je me dirige naturellement vers la page correspondant à l’iPhone et peux y lire une description précise et écrite dans un langage simple. Je peux même comparer les différents modèles d’iPhone. Tout y est indiqué : prix, frais de port, délai de livraison, etc. Je n’ai qu’à cliquer sur le bouton « acheter » bien apparent et c’est d’ailleurs ce que je fais.
Une fois la commande passée, je reçois un email de confirmation de la part d’Apple qui m’informe que je peux suivre étape par étape la livraison de mon iPhone.
Quelques jours s’écoulent et je reçois le produit en parfait état avec la batterie chargée et l’interface très simple à utiliser.
Tout ça pour dire que dans ce petit texte, on remarque nettement que l’expérience utilisateur est présente à chaque étape et qu’elle ne se limite pas à une page web.
Expérience utilisateur ≠ facilité d’usage
Il faut bien distinguer l’expérience utilisateur de la facilité d’usage. Une comparaison régulièrement utilisée sur des blogs outre atlantique décrit la facilité d’usage (« usability » en anglais) comme une autoroute, simple et rapide tandis que l’expérience utilisateur serait plus une petite route de campagne, moins adaptée à la conduite mais sûrement plus agréable.
Là où la facilité d’usage demandera le moins d’efforts possible à l’internaute, l’expérience utilisateur jouera sur de nombreux critères (environnement, effets visuels ou audio, branding, émotions, etc.) pour complexifier l’utilisation mais de manière positive.
Ce sont peut-être même deux choix stratégiques complètement opposés : là ou l’expérience utilisateur fera du client sa principale préoccupation en faisant de chaque visite un moment interactif et original, la facilité d’usage impliquera quant à elle des sites ergonomiques et travaillés pour inciter particulièrement à acheter. Ainsi, en jouant sur l’expérience utilisateur, on donnera un ressenti positif d’un produit ou d’un service aux internautes les poussant à consommer tandis qu’en jouant sur la facilité d’usage, on optimisera l’accessibilité et l’ergonomie du site pour rendre la visite la plus simple et intuitive possible.
Notez toutefois qu’il est beaucoup plus compliqué de jouer sur l’expérience utilisateur que sur la facilité d’usage puisque rien ne permet de la mesurer de façon précise ou scientifique. Elle s’apparente plus à un ressenti, une sensation voire une émotion.
Pour nuancer, on peut rappeler que la grande majorité des sites n’a pas une position aussi extrême mais que la plupart des sites jouent sur ces deux cotés : rendre un site ergonomique et accessible tout en rendant la visite agréable pour l’internaute.
L’expérience utilisateur sur le web
En mettant de coté l’aspect fort sympathique des deux vidéos, on peut souligner qu’elles mettent en avant le fait qu’on peut très largement influencer les choix des consommateurs.
Ainsi l’expérience utilisateur, si elle est très forte, peut l’emporter sur tous les autres critères déterminants du choix des consommateurs, même sur l’utilité du produit alors qu’à première vue c’est la raison principale qui pousse à l’achat.
Un exemple de site jouant particulièrement sur l’expérience utilisateur est le site web de la marque danoise de vêtement Red Issue. Ici, aucun menu. Pour se déplacer il faut dessiner l’action que l’on souhaite réaliser : par exemple une flèche vers la droite nous enverra vers la page suivante.
Ce genre d’interface riche permet de réellement se différencier de la concurrence et même si une navigation de ce type entraine une facilité et une rapidité d’accès réduite, nul doute que les internautes passent plus de temps à prendre le temps de visiter le site que sur un autre site de mode.
Le développement du haut-débit depuis 2006 à permis de réellement intégrer l’expérience utilisateur au centre des préoccupations de nombreux sites web. Quand on sait que dans un futur pas si lointain, des parfums seront directement intégrés dans les ordinateurs générant ainsi des odeurs suite à différentes actions, l’expérience utilisateur a encore de beaux jours devant elle.
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