Google Adwords est la plateforme ultime en terme de référencement payant. Elle est utilisée par la quasi-totalité des marques présentes sur la toile et génère un chiffre d’affaires assez impressionnant quand on sait les tarifs de certains positionnements stratégiques.
Toutefois, Adwords est utilisé uniquement dans le but de conquérir de nouveaux clients. Etonnant, surtout lorsqu’on sait que l’acquisition de nouveaux clients ne correspond plus ou moins qu’à 50% de la réussite des cybercommerces. En effet, on sait que la fidélisation des clients est une étape primordiale et indispensable pour un site web qui veut perdurer sur le long terme.
Ainsi, Adwords pourrait très bien être utilisé dans un but autre que l’acquisition client et peut-être plus dans une optique de fidélisation.
Twitter montre la voie
C’est Twitter qui m’a fait penser à cette utilisation d’Adwords, ou plutôt l’utilisation que font les entreprises de Twitter. C’est moins vrai en France qu’aux USA mais les entreprises sont extrêmement présentes sur les réseaux sociaux. Je vous recommande d’ailleurs d’aller jeter un œil sur cet article de Webmarketing & com sur la présence des marques dans les réseaux sociaux.
Ainsi, la satisfaction client est au centre des préoccupations de ces marques : par exemple si un utilisateur de Twitter américain décide de faire part à tous ses followers d’un problème qu’il a rencontré avec la marque HP, il peut être assuré qu’un des 15 employés de la marque dont le job est entièrement la veille online viendra répondre dans la minute une phrase très professionnelle du type « Quel problème avez-vous concrètement rencontré et comment pouvons-nous vous aider ? »
Tout ça pour dire que les entreprises se rendent de plus en plus compte que le fameux adage « 1 de perdu, 10 de retrouvés » n’est qu’un mythe et que conquérir de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que fidéliser les clients actuels et qu’il est parfois plus judicieux de tout faire pour garder son audience.
Des Adwords judicieux mais pourtant très peu utilisés
Vous vous dites « où veut-il en venir ? », et bien c’est très simple : en complément des campagnes Adwords actuelles que vous menez, pourquoi ne pas imaginer des campagnes supplémentaires mais plus axées dans de la fidélisation de client et dans de la résolution de problèmes.
Petit exemple : avez-vous déjà essayé de taper dans Google « problème Amazon » (par exemple, je n’ai rien contre Amazon) ? Des milliers (millions ?) de pages web ressortent avec en grande majorité des avis d’internautes mécontents répandant un bouche à oreille négatif sur Amazon.
Alors que faire dans ces cas là ? Faire appel à des « nettoyeurs du web » ? Répondre à tous les messages ? C’est soi très peu professionnel soi très long à entreprendre.
Pourquoi Amazon ne pourrait pas imaginer investir dans le terme « Problème Amazon » en y faisant figurer une annonce du type « Service client Amazon, disponible 24/7 cliquez ici » ou tout autre message. Inutile de préciser que les prix à payer pour figurer sur ce type de requêtes seraient quasi nuls et qu’Amazon aurait tout à y gagner.
J’ai pris l’exemple d’Amazon mais il est valable pour toutes les marques dont la vôtre. On peut imaginer étendre ces annonces à des mots clés beaucoup plus étendus : « erreur Amazon », « délai livraison Amazon », « satisfaction client Amazon », « avis consommateurs Amazon », la liste pourrait être longue.
J’ai essayé de tester « problème Marque » avec de nombreuses enseignes et aucune n’avait placé d’annonces. Serait-ce un choix délibéré ou un petit oubli ?
Une chose est sûre, c’est qu’il n’y a pas de progrès sans mesure et placer des mots sur des termes comme « problème » permettrait de mesurer ou de se faire une idée plus ou moins précise du mécontentement des clients et ainsi de pouvoir en juger l’évolution.
Qu’en pensez-vous ?
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Bon petit billet.
Des strategies adwords similaires ont ete utilisees auparavant. La difference c’est que les marques en question ont utilisees des campagnes adwords pour gerer des situations d’urgences liees a leurs marques.
Il me semble aussi que LVH communique (ou communiquait) sur les requetes lies aux faux.
Mais il est vrai qu’un telle strategie pourrait et meme devrait etre mise en place
Bonjour,
j’ai lu avec attention votre article et je suis tout à fait d’accord avec ce que vous avancez. Le cout sur ces mots-clés est ridicule comparé au cout du nombre de « surveillants » du web (voir votre exemple twitter / HP).
Et comme dit le-juge en commentaire, les marques peuvent également l’utiliser pour contre attaquer sur les requetes liées au faux.
Je n’y avais jamais pensé et j’avoue avoir été agréablement surpris. Apres la lecture du titre de l’article, je me disais « il va nous apprendre a trouver des niches » …. Tres bon article 😉
j’oubliais, ca peut servir pour contrer les Google Bombing qui reviennent à la mode.
Tout à fait! Un exemple intéressant est le cas de McDonalds avec le film « Supersize me » où un « acteur » décide de manger au McDonalds matin midi et soir durant 1 mois tout en se faisant suivre par un docteur.
Le film ayant fait scandale notamment dans les pays anglophones, McDonalds s’est positionné sur la requête « supersize me » (accessible via Ad Preview => google.co.uk) avec un message dédié au film du type « Inquiet en raison du film « Supersize me »? Trouvez les réponses à vos questions ici »
Je viens de tomber sur ce blog (merci wikio), je réagis un peu tard..
Bref, pour les campagnes Adwords sur les mots clés avec « problèmes » ou « avis » Amazon a du penser que certains clients vraiment mécontents allaient sans cesse cliquer sur les annonces et harceler jusqu’à remboursement…
Mais mine de rien je n’y avais pas pensé non plus et ça peu être une démarche qualité assez efficace pour le coup et pas mal pour se différencier des concurrents 😉