Les 7 briques du e-commerce B to C

On distingue 7 étapes dans la création et la mise en ligne d’un e-commerce B to C (qui s’adresse à des consommateurs particuliers).

Nous allons voir quelles sont ces étapes et les difficultés qu’elles peuvent poser et surtout, pourquoi de nombreux sites perdent de nombreux clients en oubliant une des briques.

1. Publicité en ligne

La publicité online est évidemment une étape importante dans la mise en ligne d’un nouveau site web. Il permet d’acquérir du trafic rapidement et s’avère une alternative souvent pertinente en attendant un référencement optimisé et générateur de trafic.

C’est également sans conteste l’étape la plus simple à mettre en place : que vous soyez connaisseur ou non, il existe de nombreuses plateformes et régies publicitaires qui peuvent gérer pour vous les campagnes publicitaires et souvent pour un prix plutôt abordable (en tout cas bien moins cher qu’une campagne hors ligne).

2. Catalogue électronique interactif

Dans les années 2000, il fallait compter plus de 6 mois et le travail de plusieurs développeurs pour espérer un catalogue électronique efficace et bien présenté. De nos jours, il existe des solutions plus ou moins chères, voire en open source pour créer vos catalogues de manière rapide et automatisée.

Il est donc à la portée de tous de créer son catalogue de produit, personnalisable à votre bon goût. Attention toutefois de bien respecter les critères de performances et juridiques qui encourageront les visiteurs à acheter sur votre site.

3. Service d’information interactif

Le gros problème qu’a connu le e-commerce à ses débuts c’est qu’il n’arrivait pas à substituer la période dite d’essai du produit qui est omniprésente dans les ventes hors ligne.

En effet, sans trop rentrer dans des détails marketing théoriques, le processus de vente se divise en 5 étapes dont une étape est l’essai. C’est avec le développement du haut débit et accessoirement de l’imagination des entrepreneurs que la solution est arrivée : conseil en ligne, vidéos, zoom en tout genre, critiques amateurs,  mannequins virtuels, etc.

Ainsi, il est quasi indispensable de nos jours d’intégrer au sein du site un processus aussi simple soit-il qui permettra aux prospects « d’essayer » virtuellement le produit qui les intéresse. Que cela se fasse par une simple photo agrandissable ou par des moyens plus avancés, vous risquez de perdre de nombreuses ventes si vous ne proposez aucune solution.

4. Commande en ligne

On commence à rentrer dans les processus un peu plus complexes. A votre avis, pourquoi différencie-t-on les points 4 et 5, c’est-à-dire le processus de commande en ligne et le paiement électronique ?

En réalité c’est là l’erreur réalisée par une grande majorité d’e-commerces qui regroupent ces deux points en un.

Si vous avez raté l’article qui parlait des chiffres du e-commerce, je vous rappelle que le taux de confiance des internautes à propos du paiement en ligne est d’environ 63%. Ca veut dire que seuls 63% des internautes payent directement en ligne.

Il est indispensable de proposer des solutions alternatives au paiement en ligne sous peine de se priver de 37% des internautes soit plus de 12 millions d’utilisateurs.

5. Paiement électronique

En effet, l’amalgame est souvent réalisé entre e-commerce et paiement en ligne. Il est important de ne pas oublier les internautes qui souhaitent utiliser un moyen de paiement plus traditionnel, par exemple les chèques.

Ainsi, pensez bien à différencier ces deux briques et à proposer à vos clients différents moyens de payer leurs achats.

6. Distribution

On parle ici de logistique. C’est souvent le point le plus effrayant pour bon nombre d’entrepreneurs peu expérimentés : comment gérer les livraisons ?

On estime qu’entre 1 et 60 commandes par mois, il est possible de gérer soi même l’envoi des colis et des produits commandés.
Entre 60 et 2000 commandes, il est souvent judicieux de sous-traiter tout l’aspect logistique auprès de plateformes spécialisées. Par exemple, les forfaits proposés par ces plateformes (location de l’entrepôt + envois et gestion des retours) lorsque le site génère entre 60 et 400 commandes par mois coûtent entre 1 000 et 1 500 euros mensuellement.

On estime qu’au-delà de 2 000 commandes mensuelles (après tout dépend du produit), il revient peut-être moins cher d’embaucher directement. Attention toutefois, la logistique est un vrai métier compliqué et mieux vaut éviter l’amateurisme à ce niveau là.

Enfin, le fait de passer par des plateformes logistiques permet de réduire les coûts d’envoi moyen car ils négocient généralement directement avec La Poste qui leur fournit des tarifs préférentiels que vous ne pourriez pas avoir seul.

7. SAV

Enfin, la septième brique est peut-être une des plus stratégiques. En effet, il est important d’avoir un service après vente irréprochable afin de réellement se différencier de ses concurrents, de fidéliser ses clients et de faire preuve d’un professionnalisme exemplaire.

Pensez à bien mettre en avant et facile d’accès les différents moyens pour vous contacter et pourquoi pas un système d’aide en ligne.

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