Le community management sans stratégie, ce n’est que de l’occupation d’espace au final. L’avantage d’une stratégie bien léchée, c’est que tout se déroule naturellement et de manière parfaitement cohérente. Ca ne veut pas dire qu’on ne laisse aucune place à de l’improvisation, c’est même nécessaire d’en laisser, mais ça veut dire qu’on établi un calendrier de publication qui évite la panne sèche, et qui définit un rythme régulier avec une cohérence éditoriale.
Mais avant de se lancer dans un tel processus, si on a la réelle volonté de l’optimiser, il est conseillé de se poser quelques questions préalables.
A qui s’adresse-t-on ?
Avec qui cherche-t-on à communiquer ? Quelle est notre cible principale ?
Il y a deux choses à déterminer ici :
- La cible principale : homme ou femme ? quel âge en moyenne ? quels centres d’intérêts ?
- Les prescripteurs : c’est-à-dire les internautes influents dans mon secteur (blogueurs, presse, internautes particulièrement actifs, etc.)
Pour connaître le profil de ses clients, il existe plusieurs méthodes. La plus répandue reste d’utiliser un CRM (cf le CRM pour les nuls) et donc de stocker les informations relatives à chaque client. On peut ainsi facilement établir des profils précis.
Il existe des CRM gratuits si vous n’en possédez pas encore, cela peut valoir le coup de s’y intéresser un minimum.
D’autres solutions alternatives existent, plus économiques, comme mettre en place des enquêtes de satisfaction client, ou encore des programme de fidélisation.
Plus vous serez précis, plus vous pourrez toucher l’audience qui vous intéresse, ce qui est évidemment bien plus intéressant que de rester généraliste et de toucher tout le monde, c’est-à-dire personne.
En ce qui concerne les prescripteurs, les plus évidents et les plus simples à identifier sont les blogueurs car ils jouissent d’une vitrine publique, généralement visible s’ils sont prescripteurs.
Mais d’autres prescripteurs plus inattendus sont parfois plus compliqué à identifier. C’est notamment le cas des internautes particulièrement actif, avec de nombreux suiveurs/amis. Ces derniers, s’ils sont choyés, pourront être l’échos de votre marque afin de toucher une audience bien plus large que celle qui a directement choisie de vous suivre.
Identifier l’ensemble des prescripteurs permettra de tisser des relations positives avec ces derniers, qui se créeront avec le temps et suite à des échanges réguliers. Ces derniers seront alors de vrais alliés dans votre conquête de nouveaux clients.
Quels sont les objectifs ?
Vous avez peut-être vu, le community management a 6 réels intérêts :
- générer de la notoriété et donc de la fidélisation
- générer du trafic
- améliorer votre SEO
- maîtriser une partie de votre e-réputation
- acquérir une nouvelle audience spécifique
- in fine, développer votre business
Un peu à l’instar des sites web, même si vous souhaitez tout avoir d’un coup, comme tout le monde, vous devez focaliser vos efforts principalement sur l’un de ces points. Ca ne veut pas dire que vous vous coupez des autres, ça veut dire que votre objectif principal, celui qui drivera la plupart de vos actions, doit être unique et déterminé auparavant.
Si vous avez un trafic convenable sur votre site, mais que votre marque est quasi inexistante (peu de trafic direct par exemple, nom de votre marque peu recherché dans Google, etc.), alors développer la notoriété pourra s’avérer une bonne idée.
Si le trafic de votre site est relativement limité, alors ça pourra constituer une de vos principales motivations.
Il en est de même pour les autres apports du community management.
Alors quel est votre objectif ? Votre discours devra se moduler en conséquence, tout comme vos futurs KPI (indicateurs clés de performance) qui viendront mesurer le fruit de vos efforts.
Quel réseaux sociaux cibler ?
Question phare que vous devez vous poser. Bien que Facebook et Twitter sont les deux incontournables, avec leurs spécificités, votre cible se trouve peut-être sur des réseaux sociaux plus annexes.
On peut pointer des évidences : si vous touchez de manière directe ou indirecte une thématique « pro », alors LinkedIn et/ou Viadeo pourront être des sites intéressants. Si vous êtes sur des thématiques imagères, ou sur la cuisine, alors Pinterest pourra être intéressant. Si vous êtes sur dans un domaine qui touche à la photographie, alors Tumblr sera intéressant. Si votre thématique est proche de la mode, alors Instagram sera une cible. Si vous ciblez des jeunes, Snapchat, etc.
Chaque réseau social a ses spécificités, avec des formats uniques à chaque site, qu’il faudra prendre en compte au moment du choix.
Une fois cela déterminé, on y verra déjà beaucoup plus clair. On pourra alors se poser une autre question : celle du budget à allouer aux réseaux sociaux.
Vous pouvez également sauter cette étape et vous rendre directement aux autres guides :
- A quoi sert le community management ?
- Un budget à prévoir obligatoirement ?
- Mise en place d’une stratégie et d’un planning éditorial
- Comment mesurer ses résultats ?
- Erreurs fréquentes à éviter de commettre
- Les missions annexes d’un community manager
- Les outils d’un community manager (à venir)