Le CRM c’est quoi ?
CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la relation client en Français), est un terme qui désigne la création d’une base de données cliente et l’animation de cette dernière, de manière automatique ou manuelle.
Ca touchera aussi bien les données que vous captez de vos clients et visiteurs, les mails serviciels, c’est-à-dire ceux qui s’envoient automatiquement lors d’une inscription par exemple, que les emailings marketing ou la mise en place d’opérations spéciales via un tableau de bord utilisateur par exemple.
Le CRM est quelque chose de crucial, souvent oublié par les petits commerces, qui permet de fidéliser sa clientèle, de dynamiser un site, et de créer du branding (et donc de faire grandir sa marque).
Le CRM n’est pas réservé aux gros sites, même si ces derniers sont ceux qui l’exploitent le plus : il n’y a qu’à voir, dès lors que vous entrez votre email sur un grand site ecommerce, fort est à parier que vous allez recevoir une flopée d’emails dans les jours qui suivent.
L’ERP, votre priorité absolue
La priorité absolue, c’est de capter les informations de vos visiteurs dans une base de données. A défaut de l’exploiter tout de suite, vous pourrez le faire plus tard.
Ca se fait généralement à l’aide d’un ERP, un logiciel de gestion intégré, qui sera le lien entre votre site et votre base de données. Un ERP fait en réalité potentiellement bien plus que ça puisque vous pouvez ajouter des modules complémentaires qui permettront de gérer d’autres tâches comme la comptabilité ou la logistique par exemple.
Toujours est-il que dans notre cas, l’ERP servira à capter les données de vos clients, en toute légalité évidemment, et donc probablement dans le cadre d’une inscription sur votre site.
Il existe des ERP open source (une dizaine) qui limiteront très largement vos coûts d’acquisition.
L’ERP vous permettra une fois fonctionnel de créer des listes en croisant les données que vous captez sur votre visiteurs/clients. Il est possible de pousser le concept plus ou moins loin en captant un maximum de données ou pas. Ainsi par exemple, les sites de chaussures en ligne par exemple garderont en mémoire les produits et les marques que vous commandez pour vous envoyer des offres ultra ciblées.
D’autres sites resteront plus généralistes (aussi car ils possèdent moins d’audience), et enverront des emails à tous les hommes de leur BDD par exemple.
Les mails de service, votre deuxième priorité absolue
A défaut de prévoir des envois d’emailing ciblé, vous pouvez déjà réfléchir à la mise en place de mails automatiques.
Les plus évidents sont les mails de service : inscription ou mot de passe oublié par exemple, doivent envoyer automatiquement un email fonctionnel.
Dans l’idéal, vous pouvez pousser le concept plus loin en imaginant un schéma qui enverra automatiquement un email 7 jours après une inscription utilisateur, incitant ce dernier à revenir sur le site.
Certains vont beaucoup plus loin et mettent en place de vraies machines de guerre qui envoient des emails automatiques, et très ciblés, à partir de conditions établies au préalable (si l’internaute a visité le site 3 fois ET qu’il n’a pas commandé, alors envoyé le mail A ; sinon envoyé le mail B, etc.).
C’est très fastidieux à mettre en place, à la fois du point de vue logistique, mais également du point de vue rédactionnel, mais ça a l’avantage de tourner tout seul une fois établi.
Ces emails peuvent ainsi devenir une vraie source de trafic et compter pour jusqu’à 20% de votre trafic total : non négligeable donc.
Comment choisir la bonne solution CRM ?
Si vous ne faites pas d’emailing ciblé, souscrire à un gros outil CRM ne vous sera pas nécessairement d’une grande utilité.
Si vous le faites de manière très ponctuelle, vous pouvez vous diriger vers des solutions plus annexes pour recevoir les données qui vous sont utiles, telle qu’une enquête de satisfaction.
Un programme de fidélisation entrera également dans la case CRM.
Si vous utilisez une solution CMS, tel que Prestashop, vous pouvez également très bien réalisé des extractions manuelles de vos clients pour réaliser un envoi d’emails ponctuel.
Sachez qu’il existe, à l’instar de l’ERP, de nombreux outils CRM open-source gratuit, et que le prix ne sera pas nécessairement un frein pour la mise en place d’un outil performant, dans un premier temps.
Je prévois la rédaction d’un guide fonctionnel sur le CRM, prévu pour dans quelques mois, n’hésitez pas à repasser d’ici là.